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顧客サービス7つの法則
  日経BP社 トム・コネラン、ロン・ゼンゲ著 伊豆原 弓訳
  BtoC や BtoB のネットビジネスにおいて、顧客の期待するサービス、また利用しやすいサイトについて、アメリカのネットビジネスでのさまざまな事例を交えて紹介している一冊である。

もともと、著者の一人のコネランは、ディズニーの高いサービスのディテールとそれを実現するマネジメントを紹介し名著との評判の高い『ディズニー7つの法則』の著者でもあり、この本でもとてもきめ細かなレベルにまで踏み込んで議論している。

その中で、BtoCビジネスの顧客窓口担当をしている私にとって特に興味深かっ たのは、顧客満足度が極めて高くないとリピート利用にはつながらずそこそこの満足というレベルでは競合に目移りする可能性大であること、また、電子メールの返事を1日以内に返すのが現在の顧客が期待するレスポンススピードであ
るが、今後はさらに短くなる可能性が大である、という2点で、日々の仕事のプレッシャーがさらに高まってしまったようである。

いずれにせよネットでは地理的な制約がない代わり、カスタマーとのコンタクトがその生死を分けるだけに、その重要性を改めて認識させてくれた。

 

 



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