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顧客不満足度のつかみ方
  PHP研究所 武田 哲男著
  "顧客満足度"は知らない人はいないと思うが"顧客不満足度"とは多くの人にとって聞き慣れない言葉ではないだろうか。

本書では、まず多くの企業で実施されている"顧客満足度調査"の問題点についてふれているが、著者によると
(1)顧客満足度はどんな企業でも100点満点で88点を限界として点数が上がらない。
(2)にも関わらず100点を目指して活動
が続けられ、尻をたたかれる。
あげくのはて、調査票を作成している人に点数があがるような設計にするよう圧力をかける。という欠点があり、点数を上げることが目的になってしまい、顧客満足度の向上には必ずしも結びつかないとしている。

これに対して、"顧客不満足度調査"は
(1)改善課題が明確になる。
(2)顧客の本音が把握できる
等の特長があると著者は述べている。

実際に"不満足なことは何ですか"と尋ねられれば、色々思い浮かべられる人のほうが多いようである。
" 駄目なところはどこですか"と尋ねると調査対象者はその企業に対して好感を抱き"それなら教えてあげよう"ということで想像以上の様々な情報がえられると著者は説いている。

本書では、"顧客不満足調査"の調査票の作成方法から分析方法まで詳細に書かれており、顧客満足度に関心のある人にとって必読の書と言える。

 

 



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